„Qualität mit Profil ist eine runde Sache“
LeasePlan erstellt Studie über Qualität beim Reifenwechsel
Komfort, Sicherheit und Spritverbrauch – alles fängt beim richtigen Reifen an. Aber nicht nur die Auswahl der Reifen spielt eine wichtige Rolle, sondern auch die richtige Kontrolle, Wartung und Lagerung. Aus diesem Grund nimmt es LeasePlan Österreich mit seinen Partnern sehr genau – regelmäßige Audits gewährleisten einen hohen Qualitätslevel. Dieser hohe Qualitätsanspruch wurde nun in einer aktuellen Fahrerbefragung untermauert.
„Qualität mit Profil ist eine runde Sache“, erklärt LeasePlan Österreich Geschäftsführer Mag. Josef Leopold. Qualität, Sicherheit und Kompetenz haben für LeasePlan oberste Priorität. „Mit der Vision DER Service Excellence Partner für Fuhrparkmanagement zu sein, setzt unser Unternehmen in allen Prozessen auf die ständige Weiterentwicklung von Qualität und fordert diese auch von seinen Partnern ein“, betont Leopold. „So ist auch bis heute LeasePlan der einzige ISO-zertifizierte Fuhrparkmanager Österreichs.”
Um das Service Excellence Versprechen an die Kunden auch durchgängig einhalten zu können, steht das Qualitätsmanagement bei LeasePlan auf drei Säulen: Erstens verpflichten sich LeasePlan-Partner durch ein Service Level Agreement einen klar definierten Qualitätsstandard einzuhalten. Die Einhaltung dieser Standards wird durch regelmäßige Audits überprüft. Zweitens werden deren Leistungen auch vom „echten Konsumenten“ – also dem Dienstwagennutzer – beurteilt. Und drittens sorgt ein professionelles Reklamations- und Eskalationsmanagement für eine nochmalige Qualitätsbeurteilung.
Die Kundenaudits erfolgen nach strengen Vorgaben und Checklisten und vor allem unangemeldet. „Sicherheit fängt beim Reifen an, deshalb ist es uns wichtig, dass hier von unseren Partnern sehr strenge Vorgaben erfüllt werden“, erläutert Leopold. „Im Zuge dieser Audits wird etwa überprüft, ob Reifen bei der richtigen Profiltiefe getauscht werden, in welchem Zustand die Werkstätte ist, wie die Lagerung erfolgt und wie freundlich und kompetent das Personal ist.“ Ein weiterer Punkt sei selbstverständlich auch die professionelle Vorbereitung von Räder und Reifen im Zuge eines angekündigten Reifenwechsels, die Dauer des Reifenwechsels und der Wartezeit für Kunden. „Denn wer ärgert sich nicht, wenn er endlos lange warten muss – egal ob das nun beim Reifenwechsel oder im Wartezimmer eines Arztes ist.“
Die zweite Säule stellen die Konsumentenbefragungen dar. Für die objektive Darstellung von Fahrerbefragungen wurde von LeasePlan sogar ein maßgeschneidertes und hochprofessionelles Befragungstool zugekauft, um einerseits eine hohe Anzahl an Befragungen mit geringem administrativen Aufwand durchführen zu können und andererseits für die Befragten die Umfrage einfach und schnell gestalten zu können.
Dass LeasePlan mit dieser Investition in ein neues elektronisches Umfragetool goldrichtig lag, zeigt die hohe Rücklaufquote bei der aktuellen Befragung zum Thema Dienstleistungen/Reifen von 45,6 Prozent. Umso erfreulicher ist, dass die Ergebnisse eine Steigerung der Performance ausweisen. Die Gesamtperformance stieg (bei Anwendung eines Schulnotensystems von 1 bis 4) von 1,63 im Jahr 2007 auf 1,35 im Jahr 2008. Abgefragt wurden beispielsweise die Erreichbarkeit und Freundlichkeit bei der Terminvereinbarung, die Möglichkeit Termine auch online reservieren zu können, die Termintreue und die Vorbereitung der Reifen. „In der steigenden Zufriedenheit mit der Gesamtperformance unserer Reifen-Partner sehen wir eine Bestätigung unserer hohen Qualitätsansprüche“, erklärt Leopold. Und auch den internationalen Vergleich braucht LeasePlan Österreich nicht zu scheuen. Bei den vom Konzern ebenfalls durchgeführten Befragungen liegt Österreich immer im positiven Spitzenfeld.
Die dritte Säule bildet ein professionelles Reklamations- und Eskalationsmanagement. „Die Qualität eines Unternehmens lässt sich auch daran bemessen, wie im Unternehmen mit Reklamationen umgegangen wird“, sagt Leopold. Daher ist auch das Reklamations- und Eskalationsmanagement bei LeasePlan hochprofessionell organisiert und mit Prozessen hinterlegt. Reklamationen und deren Bewertung und Analyse sind ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagement-Systems. Sie liefern wertvolle Aufschlüsse über die Güte von Prozessen und werden als Spiegel zu externen Befragungen und Audits verwendet.
Über LeasePlan Österreich
LeasePlan Österreich Fuhrparkmanagement GmbH ist eine 100-Prozent-Tochter der LeasePlan Corporation N.V. und agiert bereits seit 1983 als der mit Abstand größte, markenunabhängige Fuhrparkmanager am heimischen Markt. Rund 22.500 Autos werden in Österreich von 110 MitarbeiterInnen gemanagt. Gemeinsam mit den Kunden werden von LeasePlan individuelle Fuhrparklösungen erarbeitet – schon ab einem Auto. LeasePlan übernimmt dabei die Verwaltung und das strategische Management der Fahrzeuge.
Weitere Informationen: www.leaseplan.at
Wien, 24. Juni 2009
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